Работа с клиентами — это всегда испытание на прочность, особенно когда вы каждый день общаетесь с расстроенными, рассерженными или растерянными людьми. В такие моменты самое сложное и важное — сохранить доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
Продавцу или специалисту поддержки крайне важно грамотно представить товар и выстроить эффективный разговор, чтобы понять потребности человека. В этом помогают продуманные скрипты и навыки делового взаимодействия, которые вызывают доверие с первых минут. Давайте разберем 11 практических рассорок (типичных сложных ситуаций и сценариев) и способы их преодоления, чтобы превратить обычный звонок в уверенный путь к сделке.
Отталкивающие фразы и канцелярит
Одна из главных рассорок — использование холодного официального языка и фраз, перекладывающих ответственность. Клиенты воспринимают такое общение как нежелание идти навстречу.
- Избегайте: «Мы ничего не можем сделать», «Так принято», «Вы не правы», «У нас такие правила», «Довожу до вашего сведения», «Согласно регламенту».
- Используйте: «Давайте найдем решение», «Объясню, как это работает», «Давайте разберемся в ситуации».
Такие слова показывают, что вы готовы помочь, и создают ощущение, что вы заодно с клиентом. Общайтесь просто и по-человечески, это располагает к диалогу.
Работа с агрессией и эмоциями
Когда клиент зол, важно не поддаваться эмоциям в ответ. Назначение самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами» и обеспечение регулярной связи с такими людьми резко уменьшает количество жалоб. Ваша задача — дать человеку выдохнуть, выслушать и проявить эмпатию.
Затягивание уточняющих вопросов
В ситуации общего вопроса ошибкой будет слишком долгое уточнение всех деталей, в которых клиент сам до конца не определился (например: «А вам нравятся холодные или теплые тона?»). Также не стоит делать подробный рассказ о каждом товаре, распыляющий внимание. Задача — зацепить и удержать клиента, предложив понятный следующий шаг.
Поверхностные возражения
Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать. Для разных типов возражений нужны разные приемы. Если клиент говорит: «Это слишком дорого», важно понять, что за этим стоит — нехватка бюджета или непонимание ценности.
Закрытие возражения
После отработки возражения важно убедиться, что клиента больше ничего не беспокоит. Не оставляйте недосказанность, которая может перерасти в новый конфликт. Спросите: «Удобно ли вам это решение?» или «Остались ли еще моменты, которые мы не обсудили?».
Скрытые точки трения
Ваша команда поддержки должна определять, какие клиенты нуждаются в дополнительной помощи для принятия продукта, и видеть потенциальные точки трения на пути клиента. Для этого нужно использовать весь арсенал функций вашего программного обеспечения и анализировать обратную связь.
Техника СПВ при аргументации
Если есть аргументы в пользу предложения, приводите их, используя технику СПВ (Свойство — Преимущество — Выгода). Если аргументов недостаточно, честно предложите альтернативное решение. Не навязывайте и не заставляйте — покупатель должен делать выбор сам.
Потеря контакта при выборе
Когда клиент колеблется, используйте «магическое мы». Это сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, который есть в наличии. А дальше, дело техники: вы разъясняете преимущества, а клиент принимает решение.
Незнание потребностей клиента
Сейлз-менеджер должен не просто продавать, а консультировать. Если вы не поняли потребность, вы будете продавать вслепую. Например, если покупатель ищет подарок ребенку, логично предложить: «Здесь у нас крупноблочные конструкторы как раз для его возраста. Вот, к примеру, набор из 10 элементов».
Игнорирование дополнительных услуг
Часто компании упускают возможности, не предлагая сопутствующие услуги. Например, если вы продаете товары, которые сложно транспортировать, обязательно предложите: «Мы выполняем работы по погрузке и разгрузке упакованных товаров». Это снимает головную боль клиента и повышает средний чек.
Отсутствие регулярной связи
Многие проблемы можно предотвратить, если не терять контакт с клиентом после продажи. Регулярная связь, уточнение того, как используется продукт, и предложение помощи делают из разовой покупки долгосрочное партнерство.
Чтобы повысить шансы на успех, достаточно помнить главные правила общения и результативного диалога. Пробуйте на практике всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах. Коммуникация со сложными людьми требует тренировки: именно поэтому все продавцы и специалисты поддержки должны проходить тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков взаимодействия. Будьте на стороне клиента, и даже самая сложная рассорка обернется крепким доверием!