В эпоху безграничного влияния мессенджеров и социальных сетей репутация бренда или персоны может рухнуть из-за одного необдуманного сообщения или публикации. Как показывает практика, покупатели принимают решение о сотрудничестве с компанией, опираясь на первое мнение, которое складывается из отзывов, контента и отметок в сторис. А разрушить это мнение можно в считанные часы.
Недовольный клиент может рассказать о реальном негативном опыте взаимодействия с брендом, и этот рассказ завирусится (вспомним случай с United Airlines, когда песня United Breaks Guitar за 4 дня обвалила акции компании на 10%). Как же защитить себя и свой бизнес? Ниже мы собрали Топ 10 самых эффективных «отворотов» от плохой репутации — проверенных стратегий, которые помогут избежать кризиса и минимизировать репутационные риски.
Готовьте сани летом: укрепляйте репутацию до старта
Многие считают, что управлять репутацией нужно только тогда, когда грянул гром. Это в корне неверная стратегия! Необходимо укреплять свои позиции еще на стадии запуска бизнеса. Сделать это правильно можно с помощью детального изучения соцсетей и применения грамотного контент-плана. Чем активнее и качественнее вы ведете социальные сети, тем вероятнее, что аудитория будет лояльна к вам и вовремя вас поддержит в случае кризиса.
Регулярно проводите аудит своих аккаунтов
Управление репутацией начинается с проверки собственных страниц. Публикации, связанные с нетерпимостью, наркотиками, сексизмом или расизмом, даже сделанные много лет назад, могут непоправимо испортить вашу репутацию. Обращайте внимание не только на то, что вы публикуете лично, но и на материалы, где вас отметили друзья или родственники. Если вы не можете удалить компрометирующую фотографию сами — удалите упоминание себя или попросите владельца страницы удалить этот контент.
Не игнорируйте мониторинг отзывов
Подписчики часто оставляют отзывы и отмечают бренды, чтобы привлечь внимание к ошибке: плохому сервису или качеству продукта. Задача PR-менеджера или владельца бизнеса — решать репутационные задачи быстро и с минимальными потерями. Регулярный мониторинг упоминаний в SMM позволит вам реагировать на негатив до того, как он превратится в волну.
Держите эмоции под контролем
Один из главных «вредных советов» по уничтожению репутации: скажите клиенту все, что вы о нем думаете, и не стесняйтесь. Ведь он нарушил ваш покой? Нет! Совершенно не важно, прав клиент или нет — хамство и агрессия со стороны бренда недопустимы. Репутация рушится одним необдуманным ответом, а восстановить доверение после публичной ссоры практически невозможно.
Всегда имейте четкую стратегию реагирования
Отсутствие плана «Б» может привести к катастрофе. Яркий пример — кейс сети «ВкусВилл» в 2021 году, когда определенная реклама вызвала бурю критики. Отсутствие четкой стратегии реагирования привело к расколу аудитории: часть клиентов поддержала бренд, другие объявили бойкот. Этот случай наглядно показал, что без продуманного антикризисного управления даже самые прогрессивные инициативы могут обернуться жестким кризисом.
Будьте последовательны и постоянны
Соцсети требуют регулярности. Если компания регулярно отвечает на сообщения, публикует качественный контент и твердо держит свою позицию, она вызывает уважение аудитории. Если вы начали работать над репутацией — не останавливайтесь. Бросив группы на полпути, вы создаете вакуум, который быстро заполняется негативом и домыслами.
Защищайтесь от анонимов и конкурентов юридически
Недобросовестные конкуренты часто используют соцсети для распространения порочащих сведений. Если вы столкнулись с оскорблениями или клеветой от анонимов, не пытайтесь просто переспорить их в комментариях. Привлекайте специалистов: адвокаты подскажут, как законно защитить деловую репутацию, удалить ложную информацию и привлечь обидчиков к ответственности.
Следите за репутацией сотрудников
Ваши работники — лицо компании. Сотрудника могут сфотографировать в нерабочее время или выложить в сеть его личную публикацию, и из-за этого компания подвергнется публичному осуждению. Разработайте корпоративный кодекс поведения в соцсетях, чтобы минимизировать риски, связанные с персоналом.
Работайте с отзывами на всех площадках
Управление репутацией не должно ограничиваться только Instagram или Telegram. Необходима комплексная работа с отзывами, соцсетями, картами (Яндекс, Google, 2GIS) и отзовиками. Часто именно локальный негатив на картах отпугивает потенциальных клиентов, которые даже не доходят до ваших официальных пабликов.
Избегайте «культуры отмены» (кэнселлинга)
Отмена, это публичное осуждение и бойкот персоны или бренда. В России эта практика также набирает обороты, и цена плохой репутации становится критически высокой. Чтобы не стать жертвой отмены, избегайте двусмысленных шуток, не используйте острые социальные темы ради хайпа и всегда извиняйтесь за реальные ошибки, демонстрируя готовность их исправить.
Репутация в интернете — это хрупкий актив, который требует ежедневного внимания. Мониторинг положения бренда, грамотный контент-план, хладнокровие в общении с критиками и готовность к любым кризисам, ваши главные щиты. Проверяйте свои обновления регулярно, удаляйте сомнительный контент и помните: лучше предотвратить репутационный пожар, чем пытаться потушить его на глазах у всей аудитории!