Случалось ли вам получать негативные комментарии, несмотря на ваши самые тщательные старания и добрые намерения? Скорее всего, в этот момент у вас возникал целый вихрь эмоций: от праведного гнева до искреннего недоумения. «Да что за несправедливость! Как он может так говорить о моей работе! Он не прав!», произносит где-то в вашей безгрешной голове обиженный внутренний голос. И тогда единственное, что хочется сделать — удалить плохой комментарий, заблокировать автора, вычислить его по IP и устроить дуэль.
Однако полностью защититься от негативных комментариев в соцсетях невозможно. Можно пробовать их удалять, но проблема от этого не исчезнет. Игнорировать негатив или удалять комментарии, плохая стратегия, ведь дискуссия — это зрелищный вид спорта, а пустота в комментариях вызывает лишь подозрения. С негативом можно и нужно работать. Как только в голове уложится происхождение и истинная цель токсичных комментариев, вопрос о том, как с ними справляться, уйдет сам собой: вы просто перестанете ассоциировать их с собой и воспринимать как следствие того, что вы делаете.
В этой статье мы собрали для вас Топ-10 оберегов от негативных комментариев, которые помогут элегантно справляться с плохими отзывами и общим недовольством, сохранив свои нервы и репутацию вашей клиники или бренда.
Пауза перед ответом: остываем от эмоций
Если вы ведёте свой блог самостоятельно, сделайте паузу. Не отвечайте сразу, когда кипят страсти и переполняет праведный гнев. Дайте себе время остыть от чувств и только с холодной головой приступайте к обработке негатива. Эмоциональный ответ — то, чего ждут тролли. Им не нужны доказательства вашей правоты: что бы вы ни написали в попытке оправдаться, в ответ вы получите только новые порции желчи.
Здоровый цинизм и психологическая амортизация
Запаситесь здоровым цинизмом. Воспользуйтесь принципом психологической амортизации, предложенным психотерапевтом Михаилом Литваком. Суть в том, чтобы согласиться с тем, что вы можете ошибаться или что клиент имеет право на эмоции, не принимая при этом оскорбления на свой счет. Обычно, как только вы применяете этот принцип, у вас открывается широкий простор для реагирования: неадекватные реакции можно игнорировать, а можно (без травли) упражняться в остроумии, зеркально напоминая людям, что они в открытом интернете.
Сочувствие как первый шаг
Сочувствие — первый шаг к сердцу клиента. Когда клиент оставляет негативный комментарий, первое, что нужно сделать, это проявить сочувствие. Необходимо понимать, что негативный комментарий, это не личное обращение к модератору, а проявление эмоций и мнений пользователя; Ваша задача — не переубедить его, а помочь справиться с этой эмоцией, решить проблему, предложить совет или помочь разобраться.
Профессионализм и уважение
При ответе на негативный комментарий проявляйте профессионализм и уважайте пользователя, как бы сложно это ни было. По словам специалистов, грамотно подходить к негативу в публичном пространстве — важный навык. Даже близким не все могут рассказать о своих слабостях — стыдно, и за это могут осудить. В публичном пространстве это еще страшнее, поэтому ваша сдержанность станет лучшим щитом.
Понимание сути комментария
Некоторые негативные отзывы в соцсетях сформулированы достаточно путанно и невнятно. Прежде чем реагировать, выясните, за что именно вас критикуют. Изучите отзывы в сети, проведите опросы своих подписчиков, определите основные причины жалоб. Поймите суть: это реальная претензия к качеству или просто выплеск негатива?
Отказ от оправданий
Не оправдывайтесь! Оправдания выглядят как слабость и лишь провоцируют хейтеров на новые атаки. Если вы не правы, признайте ошибку и предложите решение. Если правы — спокойно констатируйте факты без извиняющегося тона.
Шаблоны для схожих ситуаций
Постоянно мониторить профили для ответа на запросы клиентов — отличный способ наладить взаимодействие. Чтобы не тратить ресурсы каждый раз заново, составьте шаблонные ответы на схожие негативные комментарии, а по желанию добавляйте детали. Так вы сэкономите время и убережете себя от эмоционального выгорания.
Перевод в личные сообщения
Реагировать на негативные комментарии важно, но следует делать это так, чтобы минимизировать публичные конфликты. Оставив короткий сочувствующий ответ публично, предложите клиенту перейти в личные сообщения или директ для решения проблемы. Это показывает другим подписчикам, что вы заботитесь о клиенте, и лишает зрителей зрелища продолжающейся перепалки.
Умеренность в остроумии
Упражняться в остроумии можно, но главное — не перегибать палку и не издеваться в открытую над авторами таких комментариев. Среди них может быть и обычный человек, который просто столкнулся с проблемой и не смог сдержать эмоций, а не целенаправленный тролль. Ваша задача — снять напряжение, а не унизить.
Жёсткая модерация: баны и удаление
Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки после ваших попыток диалога. Самый простой способ — удалять негативные комментарии. Так делают многие. Но помните, что удалять стоит только откровенный спам, мат и троллинг, не имеющий конструктива. Если вы удаляете обоснованную претензию, проблема никуда не исчезает, а репутация бренда страдает.
Негативные комментарии в соцсетях — это не приговор, а возможность показать вашу экспертность и клиентоориентированность; Следуя этим 10 оберегам, вы сможете превратить даже самый желчный отзыв в инструмент для укрепления доверия к вашему бренду. Помните: вы контролируете не то, что вам пишут, а то, как вы на это отвечаете!