В мире бизнеса, как и в жизни, не все отношения складываются удачно. Практически у каждого специалиста или предпринимателя рано или поздно появляется «токсичный клиент». И неважно, чем вы занимаетесь и кем работаете: капризные дети, истерики, крикуны, неплательщики и набитые снобы встречаются в любой сфере.
Некоторые из них не отвечают на ваши звонки сутками, а потом будят среди ночи, требуя немедленного отчета по проекту. Другие беспардонно комментируют вашу личную жизнь или громко ругают ваше руководство в вашем же офисе. А вспомните любителей из группы «Я заплачу потом» — сколько нервов и времени они отнимают? Парадоксально, но именно такие клиенты забирают львиную долю вашего рабочего времени, ведь с ними приходится постоянно «возиться».
Почему важно вовремя попрощаться?
Многие оправдывают себя тем, что нужны бизнесу и деньги, которые приносит такой заказчик. Но реальность такова: кошмарные клиенты тормозят развитие вашего бизнеса и серьезно подрывают вашу психику и энергетику. Что положительного могут дать отношения, при которых вы даже трубку поднимать не хотите?
Как только вы попрощаетесь с проблемным заказчиком, у вас освободится время для работы с двумя адекватными клиентами. Два адекватных проекта вместо одного выматывающего при равных бюджетах — это ощутимая разница, не так ли?
Почему нельзя просто «дать отворот-поворот»?
Прямой конфликт и резкий разрыв отношений — плохая стратегия. Все мы люди, и испорченные отношения могут ударить по вашей репутации на рынке или привести к непредсказуемым последствиям. Гораздо эффективнее и безопаснее вынудить клиента самостоятельно принять решение больше с вами не работать. Это будет исключительно его инициатива, и винить вас он ни в чем не сможет.
5 идей, как мягко подтолкнуть клиента к расставанию
Если вы поняли, что отношения зашли в тупик, используйте эти проверенные способы, чтобы клиент сам захотел уйти:
-
Введите строгий регламент
Пока вы ищете адекватных заказчиков, приструните своего «мистера Кошмара» с помощью бюрократии; Оговорите жесткие правила и рамки взаимодействия. Например:
- Время на очную встречу — не более 30 минут;
- Звонки только в строго определенные часы (например, с 10:00 до 18:00);
- Создайте четкий тайм-план встреч и контактов с конкретными датами обсуждений проекта.
Неуравновешенные и хаотичные люди ненавидят планирование и ограничения. Очень скоро такой порядок вещей их утомит, и вы получите прощальное письмо или звонок.
-
У вас «форс-мажор»
Один из самых простых способов попрощаться — придумать непреодолимые обстоятельства. Важно, чтобы ваш форс-мажор был максимально веским и бескомпромиссным, полностью исключающим возможность вернуться к сотрудничеству после разрешения этой выдуманной ситуации. Придумайте убедительную историю, после которой вы просто физически не сможете продолжить работу.
-
Подарите клиента
Помните, что все люди разные. Тот, кто сводит вас с ума, может идеально подойти вашему коллеге или даже конкуренту. Подумайте, кто смог бы ужиться с вашим проблемным заказчиком, и предложите клиенту обратиться к этому специалисту.
Важное правило: обязательно предупредите коллегу о своем опыте работы с переданным клиентом, чтобы не испортить отношения с партнером. -
Сделайте клиента «профессионалом»
Начните по любому поводу советоваться с клиентом в процессе выполнения заказа. Постоянно спрашивайте его мнение по мельчайшим деталям, требуйте детальных пояснений, просите подтверждения каждого шага. Людям, которые любят только критиковать и командовать, быстро надоедает роль глубоко вовлеченного эксперта. Они хотят просто получать результат, а не делать вашу работу. Вскоре им станет скучно, и они уйдут туда, где от них не требуют такой отдачи.
-
Повысьте стоимость и измените условия
Если клиент не уходит сам, сделайте сотрудничество для него экономически невыгодным. Кардинально повысьте цену на свои услуги, введите оплату за каждый дополнительный звонок или правку. Токсичные заказчики обычно ищут дешевую рабочую силу, которую можно эксплуатировать. Как только цена вопроса возрастет, клиент сам решит поискать другого исполнителя.
Расставание с плохими клиентами — это не потеря, это освобождение ресурса для вашего роста. Не бойтесь терять тех, кто забирает ваши силы, время и деньги. Используя мягкие методы «отворота», вы сохраните свою репутацию, нервы и откроете пространство для действительно прибыльных и комфортных отношений с теми, кто ценит ваш труд.