Там, где есть разные точки зрения, столкновения интересов неизбежны. Все мы встречаемся с конфликтами между отдельными сотрудниками, между группами работников. Однако, когда конфликт переходит в открытую ссору, особенно между двумя ключевыми сотрудницами, это становится серьезным испытанием для всего коллектива и, в первую очередь, для руководителя. Как должно вести себя начальство после рассорки двух сотрудниц, чтобы не усугубить ситуацию, а превратить кризис в точку роста?
Почему игнорирование конфликта — худшая стратегия
Часто руководители предпочитают закрывать глаза на размолвки, надеясь, что «сами разберутся». Но конфликты не возникают на пустом месте. Сперва это непроговорённое разногласие, причиной которого может быть всё что угодно: от разницы в рабочих подходах до личной антипатии. Обычно конфликты разгораются внутри коллектива, а руководитель узнаёт об этом только на этапе открытого противостояния подчиненных.
Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта, и она оказывает решающее значение на итог спора. Если руководитель выбирает стратегию избегания, конфликт уходит в подполье, отравляя атмосферу и снижая продуктивность всего отдела.
Разрыв между намерениями и восприятием
Один из главных подводных камней в урегулировании конфликтов, это разрыв между намерениями руководителя и тем, как его поведение считывается сотрудниками. Например:
- Намерение руководителя: дать сотрудницам возможность остыть и разобраться самим.
Как это считывают сотрудницы: «Начальнику плевать на нас и на атмосферу в команде» или «Он боится конфликта». - Намерение руководителя: публично призвать к порядку обеих.
Как это считывают сотрудницы: «Он нас не слышит и просто требует работать, не заботясь о проблемах».
Именно работа с этим разрывом дает руководителю ключ к разрешению ситуации. Важно не только действовать правильно, но и объяснять свои действия команде.
Алгоритм действий руководителя после ссоры
Встреча с каждой из сторон по отдельности
Прежде чем собирать их за одним столом, необходимо выслушать каждую сотрудницу индивидуально; Это позволит людям выплеснуть эмоции без страха осуждения оппонента. Задача руководителя на этом этапе — слушать, а не судить.
Разбор внутренних сценариев
Важно понимать: пока у человека есть внутренний конфликт, он будет проявляться вовне. Кто-то найдётся, кто станет мишенью для негатива. Чтобы убрать внешний конфликт, нужно успокоить внутренний. Если сотрудница чувствует себя недооценённой или перегруженной, её агрессия на коллегу, это лишь симптом. Руководитель должен помочь осознать истинную причину недовольства.
Совместная встреча и перевод конфликта в задачу
Когда эмоции улеглись, необходимо организовать совместную встречу. Правила просты: говорим о фактах и рабочих процессах, переходим на «Я-сообщения» («Меня дезориентирует, когда ты не отвечаешь на мои письма», а не «Ты меня игнорируешь»). Руководитель выступает модератором, чья задача — перевести личную ссору в русло рабочей задачи.
Чего категорически нельзя делать руководителю
Есть несколько типов поведения, которые делают ситуацию только хуже. Это, пожалуй, самый болезненный тип управленческих ошибок, особенно когда руководитель слишком авторитарен или, наоборот, теряет контроль.
- Принять чью-либо сторону без разбора. Это автоматически делает вас участником конфликта, а не арбитром.
- Устраивать «стыдилку» при всем коллективе. Это унижает достоинство и гарантированно увеличивает разрыв между руководителем и подчиненными.
- Слепо верить только одной версии. В любом конфликте виноваты обе стороны, даже если в разной степени.
Случай, когда виноваты вы
Иногда, разобравшись в ситуации, руководитель должен набраться смелости и посмотреть правде в глаза: в своих требованиях он прав, но вот виновным в конфликтной ситуации являетесь именно вы. Возможно, вы ставили невыполнимые дедлайны, не распределили зоны ответственности, что и заставило двух сотрудниц «бодаться» за ресурсы. В таком случае признание своей управленческой ошибки — лучший способ снять напряжение между поссорившимися.
Конфликты в команде неизбежны, но вот, как грамотно разрешать их и укреплять связи между сотрудниками, знает не каждый руководитель. Поведение начальства после рассорки двух сотрудниц должно быть проактивным, эмпатичным и максимально прозрачным. Только устранение разрыва между вашими намерениями и тем, как их видят подчиненные, а также работа с внутренними сценариями участников поможет вернуть в коллектив рабочую атмосферу и взаимное уважение.