В мире продаж написаны тысячи статей о том, как найти подход к покупателю, снять возражения и завершить сделку. Но что, если ваша тайная цель — уничтожить любые шансы на успех, вывести клиента из себя и превратить обычную беседу в эпическую ссору? Если вы хотите навсегда вычеркнуть человека из базы ваших покупателей, этот материал для вас.
Клиенты — живые люди, они могут сомневаться, капризничать, у них может быть плохое настроение. Но если вы хотите усугубить ситуацию, вам помогут эти 15 проверенных способов рассорить клиента с продавцом.
Игнорирование и пренебрежение
Не давать клиенту раскрыть рот
Зачем слушать, если у вас есть план продаж? Как только клиент открывает рот, чтобы озвучить свою проблему, перебивайте его! Тараторьте, как безумный попугай, о характеристиках товара. Пусть он понимает: его мнение никого не интересует, вы, бездушная машина для озвучивания прайса.
Обесценивать его эмоции и настроение
Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт или пришел в магазин. Может, он поругался с женой или устал от десяти неудачных поисков. Игнорируйте это! Скажите: «Я не психолог, давайте по делу». Это гарантированно заставит его кипеть от злости.
Относиться к нему как к дебилу
Вместо того чтобы осмыслить и понять его потребности, ломайте систему в обратную сторону. Объясняйте прописные истины снисходительным тоном, громко вздыхайте, если он не понимает с первого раза сложные термины.
Работа с ценой и возражениями
Вступать в агрессивный спор о цене
Клиент говорит: «Дорого». Ваш ответ? «Нет, не дорого!». Есть люди, которые любят поспорить, чтобы последнее слово осталось за ними. Станьте таким продавцом! Докажите, что вы круче, перейдите на личности и закатайте клиента в асфальт своей правотой.
Грубо обрывать возражения
Если ему трудно принять решение сразу и нужно подумать, скажите: «Думать тут нечего, берите или уходите». Никаких контраргументов, никаких обсуждений — только ультиматумы. Пусть чувствует давление!
Оправдываться и юлить
Если клиент сравнивает вашу цену с конкурентами, где дешевле, никогда не приводите логичных аргументов. Не рассказывайте про платную доставку у конкурентов или отсутствие скидок. Просто мямлите: «Ну, это же другое…», избегая прямого взгляда.
Называть конкурентов свиньями
Вместо того чтобы спокойно указать на подводные камни у других, переходите на личности. «У них вообще барахло продают, обманывают людей!», отличный способ показать свою непрофессиональность и заставить клиента защищать конкурентов.
Разрушение диалога
Игнорировать истинную боль
Задача хорошего продавца — угадать боль клиента. Ваша задача — сделать вид, что вы глухой. Если человек спрашивает про надежность, рассказывайте про цвет. Если про скорость — про гарантию. Полное несовпадение запросов.
Отказываться от поиска компромисса
Клиенту не устраивает цена? Ни в коем случае не предлагайте аналогичные товары или кредит! Скажите: «Если нет денег, вам в другой отдел». Никакого подбора более дешевого варианта.
Не убеждаться, что проблема решена
Как только вы выпалили свой контраргумент (даже если клиент выглядит озадаченным), резко прощайтесь. Не уточняйте, не осталось ли у него вопросов. Бегите от него подальше, чтобы он не успел передумать.
Психологические «приемы» отталкивания
Издеваться над «Я подумаю»
Когда клиент говорит, что посоветуется с начальством или коллегами, среагируйте с сарказмом: «Ой, конечно, кто же тут главный принимает решения?» или «Может, вам еще и маму позвать?». Удар по самолюбию, и клиент ваш навсегда (в черном списке).
Сравнивать клиента с другими
Отличный способ заставить человека кипеть: «А вот предыдущему покупателю все понравилось, а вы такой придирчивый». Это вызывает мгновенную защитную реакцию и ненависть.
Нарушать обещания и забывать о договоренностях
Договорились перезвонить в 14:00? Забудьте! Перезвоните на следующий день ночью или вообще не звоните. А когда клиент возмутится, скажите: «Я же не на лесоповале работаю, у меня столько клиентов!»
Использовать фальшивую математику
Если клиент говорит, что сумма большая, не пытайтесь разделить ее на год, показав выгоду в 1000 рублей в месяц. Наоборот, скажите: «Да, это огромные деньги, вам точно не потянуть». Пусть чувствует себя бедным.
Токсичный позитив
Когда клиент недоволен или зол, не пытайтесь быть психологом. Включите режим «веселого дурака»: «Ой, да ладно вам расстраиваться из-за такой мелочи! Улыбнитесь, жизнь-то прекрасна!». Это бесит людей в депрессии или стрессе больше, чем прямое хамство.
Если вы строго будете следовать этим 15 правилам, вы гарантированно рассоритесь с любым, даже самым терпеливым клиентом. Вы потратите нервы себе и ему, получите негативный отзыв и с чистой совестью сможете сказать, что продажники — это не ваша стезя.
А если вы все-таки хотите продавать, просто делайте всё с точностью до наоборот:
- Выслушивайте клиента, не перебивая.
- Осмысливайте его истинные потребности и боли.
- Поговорите с ним, приглашайте к диалогу, пусть сам предложит вариант решения.
- Приводите контраргументы, когда всплывет истинная проблема (например, покажите, что цена оправдана качеством, или предложите рассрочку).
- Убедитесь, что проблема решена и вопросов не осталось.
Помните: клиенты — живые люди. И задача хорошего продавца — не воевать с ними, а помогать. Успешных вам продаж и поменьше конфликтов!