Работа с клиентами — это искусство, в котором мелочи решают всё. Даже самые опытные специалисты иногда становятся заложниками вредных рабочих привычек, которые незаметно разрушают доверие и снижают качество обслуживания. Чтобы улучшить клиентский опыт, недостаточно просто внедрить новые скрипты или программы; необходимо избавиться от деструктивных паттернов поведения.
Представляем вам 15 эффективных способов отворота от плохих привычек в клиентском сервисе, которые помогут вывести вашу работу на новый уровень.
Слушайте клиентов, а не просто слышьте
Одна из самых частых плохих привычек — формальное отношение к обратной связи. Отзыв — это то, что вы публикуете на странице, а обратная связь, это то, что вы спрашиваете у клиентов, чтобы учесть их потребности. Перестаньте игнорировать то, что говорит аудитория. Поощряйте обратную связь и анализируйте её, а не просто коллекционируйте похвалы.
Избегайте репетитивных, массовых ответов
Использование шаблонных, «роботизированных» фраз без адаптации под конкретную ситуацию — верный способ вызвать раздражение. Клиент хочет видеть, что его проблема уникальна и важна. Персонализируйте каждое сообщение, даже если используете базу знаний или нейросеть для подготовки черновика.
Быстро и без лишних слов подходите к проблеме
Клиенты ценят свое время. Привычка ходить вокруг да около или перекладывать ответственность только усугубляет ситуацию. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы вас не поняли неправильно. Переходите к сути сразу, как только выявили суть обращения.
Контролируйте соответствие стратегии
Частая ошибка — обещать одно, а делать другое. Регулярно проверяйте, соответствует ли реальное обслуживание вашему бренду и заявленным ценностям. Четкое сообщение бренда относится к основам доверия. Если вы обещаете скорость — обеспечьте скорость.
Не перекладывайте на посетителя оплату возврата
В коммерческой практике (особенно в e-commerce) плохой привычкой является создание препятствий для возврата. Заставлять клиента платить за обратную пересылку или усложнять процесс — значит гарантировать, что он больше не вернется. Сделайте возврат простым и понятным.
Интересуйтесь конкретными вещами
При оценке качества работы или проведении анкетирования не задавайте общих вопросов вроде «Всё ли вам понравилось?». Ясно представляйте себе, что вы хотите оценить. Спрашивайте о конкретных деталях: скорости ответа, вежливости оператора, удобстве интерфейса.
Обеспечьте омниканальность и удобные тикеты
Привычка заставлять клиента повторять свою проблему в каждом новом канале связи (в чате, по email, по телефону) — убийца клиентского опыта. Внедрите удобную систему тикетов, понятные веб-формы и email-рассылки, чтобы история обращений была прозрачной для всех сотрудников.
Не прячьте информацию в «личном пространстве»
Иногда компании создают для клиентов цифровые «личные пространства» (кабинеты), но прячут туда важные функции или делают интерфейс запутанным. Не заставляйте клиента искать, как связаться с поддержкой или где посмотреть статус заказа. Скрытые приложения и функции должны быть интуитивно понятными, а не спрятанными от посторонних глаз так, что их не найдет и сам владелец.
Уважительно и внимательно относитесь к клиенту
Это звучит банально, но привычка отвечать «на автомате» или с раздражением при сложных вопросах, огромная проблема. Изучите всю информацию о товаре или продукции, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос. Уважение, это фундамент сервиса.
Внедряйте виртуальные примерочные и подборки
Для сферы продаж плохой привычкой является заставлять клиента гадать о результате. Предлагайте подбор по размеру, виртуальные примерочные, детальные 3D-модели. Называйте точные характеристики, чтобы исключить разочарование от покупки.
Не делайте продуктивность единственной мантрой
Сегодня слово «продуктивность» стало главной мантрой всех начальников и мерилом любой деятельности. Стремление закрыть тикет за 30 секунд часто приводит к тому, что проблема не решается до конца. Сместите фокус с скорости закрытия обращения на качество решения проблемы клиента.
Используйте нейросети для мониторинга, а не для замены человека
В B2B-компаниях и продажах часто пытаються полностью автоматизировать процесс. Однако нейросети лучше использовать для мониторинга сайтов конкурентов, тендерных площадок, соцсетей и новостных ресурсов, анализируя данные. А финальное общение и принятие решений оставьте живому специалисту.
Учитывайте специфику сегмента
В B2B-сегменте количество потенциальных клиентов ограничено. Привычка относиться к корпоративному клиенту как к разовому покупателю из масс-маркета — фатальна. Используйте SEO, контекстную рекламу и глубокий аккаунтинг, чтобы привлекать и удерживать партнеров на долгосрочной основе.
Следите за «объемом памяти» ваших систем
Если технические системы вашей компании достигают предела хранилища (storage limit), вы не сможете получать письма от клиентов, сохранять их данные или бэкапить важную информацию. Это техническая, но критически важная привычка: регулярно проверяйте доступность ваших сервисов и наличие свободного места, чтобы не оказаться отрезанным от клиентов в самый неподходящий момент.
Проверяйте доступность сервисов и статусную страницу
Если у клиента возникают проблемы с доступом к вашему продукту, не заставляйте его гадать, что произошло. Проверяйте наличие сбоев (outages and downtime) и ведите публичную страницу статуса (Status Page). Привычка замалчивать технические проблемы разрушает доверие гораздо сильнее, чем сами проблемы.
Избавление от плохих привычек в работе с клиентами — это непрерывный процесс. Требуется самодисциплина, регулярный аудит своих действий и искреннее желание стать лучше. Начните с малого: выберите 2-3 пункта из списка, которые актуальны для вас прямо сейчас, и начните работать над ними уже сегодня. Ваш клиенты обязательно оценят эти перемены!