Сегодня сложно представить успешную компанию без присутствия в социальных сетях․ Они во многом помогают бренду: повышают узнаваемость, привлекают новых клиентов и формируют лояльное комьюнити․ Однако у медали есть и обратная сторона — открытость бренда делает его уязвимым для критики․ Как отмечают эксперты из «Ашманов и партнеры», работая с соцсетями, очень важно уметь реагировать на негатив․
Стоит ли решать проблему клиента прямо в обсуждениях или уводить его в закрытый канал? Как раз и навсегда избавиться от флуда, спама и рекламы в комментариях? Как профессиональный боец интернет-баталий скажу вам одну простую вещь: лучшая защита — это хорошая защита․ Ниже мы разберем 15 рабочих способов отворота от негатива, которые помогут вам сохранить репутацию и нервы․
Блок 1: Работа с конструктивным негативом
Прежде чем начинать бороться с негативными отзывами, определите, в чем же именно заключается недовольство; Если проблема возникла по вине вашей компании, прятать голову в песок бесполезно․
- Признайте ошибку․ Если клиент прав, не пытайтесь оправдаться․ Честное признание ошибки обезоруживает критика и вызывает уважение у других подписчиков․
- Исправьте ситуацию и предупредите повторение․ Если клиенты не увидят изменений в лучшую сторону, никакая нейтрализация негатива в интернете уже не поможет․ Устраните корень проблемы․
- Перевод в закрытый канал․ Не стоит устраивать публичный суд․ Дайте клиенту контакт для решения вопроса: «Напишите нам в личные сообщения / на почту, чтобы мы могли разобраться в деталях»․
- Ответ на «скрытый» позитив․ Иногда клиент оставляет положительную оценку, но с негативным содержанием и надеждой на понимание (как это бывало с сетью кофеен «Шоколадница»)․ Увидьте в этом шанс: человек еще лоялен, решите его проблему, и он станет адвокатом бренда․
- Публичное резюме․ Если конфликт решался в личке, после его разрешения напишите в ветке комментариев: «Проблема решена, мы возместили ущерб/исправили недочет»․ Это покажет аудитории, что вы не бросаете клиентов․
Блок 2: Защита от спама, флуда и травли
Негатив бывает разным․ Если конструктивную критику нужно отрабатывать, то от откровенного спама, троллинга и кибербуллинга нужно защищаться․
- Фильтрация спама и рекламы․ Используйте встроенные инструменты соцсетей (например, фильтры по ключевым словам) или сторонние сервисы для автоматического скрытия сообщений с рекламой конкурентов и флудом․
- Модерация и блокировка․ Не стесняйтесь блокировать ботов и пользователей, чья цель — не решение проблемы, а оскорбления․ Важно соблюдать правила площадки (как в сообществах DuckDuckGo, где не допускаются грубые, вульгарные или политически заряженные посты, ведущие к оскорблениям)․
- Контроль «слепых зон»․ Используйте сервисы мониторинга, чтобы увидеть заблокированные от вас сообщения (если пользователь скрыл свои комментарии от администратора страницы) и отслеживать негатив на сторонних ресурсах;
- Игнорирование провокаторов (хейлеров)․ Тролли питаются вашими эмоциями․ Если комментарий не несет конструктива, а лишь пытается вывести вас на конфликт — игнорируйте его или отправляйте в бан․
- Защита от травли (кибербуллинга)․ Если вы столкнулись с целенаправленной травлей, используйте инструменты соцсетей для ограничения нежелательных контактов (например, настройки Twitter) и обращайтесь за поддержкой к организациям вроде UNICEF, чьи ресурсы предоставляют советы по защите от травли․
Блок 3: Технические и организационные меры
Профилактика — лучший способ отворота от негатива․ Правильная организация процессов снизит количество гневных отзывов․
- Скорость реакции․ Чем быстрее вы ответите, тем меньше шансов у недовольства разгореться․ Задайте стандарты времени ответа в вашей SMM-команде․
- Скрипты ответов, а не шаблоны․ Подготовьте рамки для ответов, но не копируйте бездушные заготовки․ Подписчики сразу распознают «робота» и это лишь усилит их раздражение․
- Проактивная коммуникация․ Если произошел сбой (сайт упал, доставка задерживается), напишите об этом сами до того, как клиенты начнут сыпать жалобами․ Это снимает напряжение․
- Обучение команды․ Избегайте 7 основных ошибок при обработке негатива (о которых часто пишут в блогах вроде Webpromoexperts): не принимайте негатив на свой счет, не спорьте с клиентом и никогда не угрожайте ему․
- Защита конфиденциальности․ Никогда не публикуйте личные данные клиента (адрес, номер заказа) в открытых комментариях для доказательства своей правоты․ Это прямое нарушение доверия и повод для нового витка негатива․
Работа с негативом в социальных сетях — это не битва, где нужно уничтожить противника, а диалог, где нужно найти решение․ Умение вовремя перевести разговор в личку, отфильтровать спам, признать свою ошибку и исправить ее — вот те инструменты, которые превратят даже самого недовольного клиента в лояльного сторонника․ Главное, помнить, что за каждым аватаром скрывается живой человек, а ваша задача — показать, что бренд слышит, заботится и решает проблемы․